25년의 노하우로 신뢰를 쌓아가는
2014-08-06  |   15,459 읽음

약속보다 이른 시간에 숍에 도착했다. 살짝 ‘문을 열지 않았으면 어떡하나’ 하는 걱정이 들었는데 웬걸, 아침청소까지 마친 숍은 언제라도 오는 손님을 맞이할 준비가 되어 있었다. 전남 광양시 중마로에 자리한 밀레니엄 카 클리닉에 대한 첫인상은 이렇듯 깔끔했다.

 

이곳에서 11년째 숍을 이끌고 있는 서동주 대표는 25년 경력의 베테랑 정비사다. 자동차가 좋아 자동차학과를 전공했고, 지금까지 줄곧 자동차 정비에만 매달린 그야말로 자동차 정비의 달인이다. 그런 그가 올 초 모빌원과 손을 잡고 카케어 전문점으로 변신을 꾀했다. “정비소들의 입지가 예전 같지 않습니다. 대기업들의 프랜차이즈 정비업소에 밀려 생존을 위협받고 있는 곳이 많죠. 개인적으로 이런 상황이 무척 안타깝습니다. 저도 새로운 돌파구를 마련하기 위해 여러 가지로 생각을 많이 했지요.” 말을 꺼내는 서 대표의 얼굴에서 깊은  고민의 흔적이 묻어났다.

 

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“경쟁력을 높이는 방법을 다각도로 생각했습니다. 그리고 고객들이 어떨 때 가장 많이 정비소를 찾는지 생각했지요. 결론은 ‘오일’이었습니다. 자동차 오너들은 소모품인 오일을 교환하기 위해 가장 빈번하게 정비소를 찾게 되거든요. 이런 기회를 조금 더 넓혀 전문화한다면 승산이 있다고 봤습니다. 그래서 모빌원과 손을 잡게 되었지요.”

 

그의 생각은 딱 들어맞았다. 20~30% 늘어난 매출이 이를 말해준다. 이전에는 정비를 통해 90%의 매출을 얻었는데 이젠 오일 교환을 통한 매출 비중이 40%까지 늘어났다고 한다. 이는 단순히 매출구조의 변경에 그치지 않는다. 오일 교환을 목적으로 이곳을 찾는 이들이 정비까지 함께하는 경우가 많기 때문. 모빌원과의 만남을 통해 시너지 효과를 내고 있는 것이다.

 

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합성유의 경우 고객의 입장에서 부담이 될 것 같다고 묻자 대답이 술술 나온다. 기자와 비슷한 질문을 건네는 고객들이 많았나보다. “사실 처음에는 조금 부담스러워하는 분들도 있었습니다. 그러나 시간을 두고 서로 이야기를 나누다보면 대부분 고개를 끄떡이더군요. 오일 교환주기는 주행환경에 따라 많이 다르지만, 지금까지의 경험으로 미뤄볼 때 광유보다 합성유의 평균 교환주기가 더 길죠. 때문에 처음 넣을 때 망설이는 분들도 나중에는 만족해하는 경우가 아주 많습니다.” 자신감 넘치는 그의 말에는 고객과의 신뢰와 제품에 대한 확신이 묻어 있었다.

 

지역적 특성으로 이곳을 찾는 이들은 대부분 단골고객들이다. 그러니 허튼 말로 고객을 우롱하거나 비싸게 바가지를 씌우는 일은 있을 수 없다고. “사실 합성유와 광유는 원가 차이가 있지요. 때문에 비싼 값을 지불해야 하는 것은 어쩔 수 없습니다. 다만 저는 그 차이를 최소화하기 위해 노력했을 뿐이지요. 고객들이 저의 노력을 알아주고 제품의 품질에 만족하니 계속 찾아오는 것 아닐까요?”

 

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6L를 기준으로 그 이상의 오일에 대해선 원가만 받는 요금체계도 소비자를 생각하는 서 대표의 아이디어다. 서 대표는 이곳을 찾는 모든 고객들이 소중하지만 오일에 대해서 어느 정도 정보를 갖고 오는 손님이 더 반갑다고 한다. 일방적인 정보전달이 아니라 서로의 의견을 교환하면서 공통적인 분모를 찾아가는 시간이 즐겁기 때문이란다. 단순해 보이는 오일 교환 작업에도 상당한 공을 들이는 이유가 여기에 있다.

 

잔유제거는 기본, 플러싱 공임도 무료
보통 정비소의 경우 엔진오일 교환은 10여 분 남짓이면 끝난다. 차가 입고되면 에어필터를 갈고 드레인 코크를 열어 기존 오일을 중력으로 자연스럽게 흘리어 빼낸 후 새 오일을 넣는 순서다. 엔진 구조와 시간상 얼마쯤은 기존 오일이 섞일 수밖에 없다. 이렇게 되면 오일 교환의 의미가 조금 희석된다. 때문에 이곳에선 기본적으로 전용 오일 교환기를 이용해 엔진에 남아 있는 잔유를 제거하고 새 오일을 넣는다.

 

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처음 오는 손님들은 자신의 차에서 잔유가 이렇게 많이 남았었다는 사실을 알고 상당히 놀란다고 한다. 잔유 제거를 통해 고객의 믿음을 얻게 되는 것이다. 또 오래된 차의 경우 엔진 찌거기가 많은데 고객이 원하면 재료값만 받고 플러싱 작업을 해준다. 어차피 고객 서비스 개념이기 때문에 약품을 직접 사오는 경우도 상관없다.

 

아울러 친절한 고객응대를 위해서는 작업자의 환경이 무엇보다 중요하다는 게 서 대표의 생각이다. “일하는 사람이 즐거워야 고객에게도 친절할 수 있죠. 맨날 밤늦게까지 일하고 쉬는 날도 없으면 신이 나겠습니까? 몸은 모르더라도 표정은 거짓말을 못하죠. 그래서 작업자의 휴식을 보장해 최상의 컨디션을 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다.” 서 대표와 친동생처럼 지내는 직원은 되도록 남는 시간에는 자동차와 관련된 이야기를 하지 않는다고 한다. 취미를 통해 재충전의 기회를 삼으려는 것이다. 얼마 전부터 이들은 골프연습장을 다니며 새로운 활력을 얻고 있다. 그리고 그 에너지가 이곳을 찾는 고객에게 전달되는 선순환의 고리를 만들며 밀레니엄 카 클리닉의 성장을 이끌고 있다.

 

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모빌원 카케어 전문점
밀레니엄 카 클리닉

(061)792-7191
전남 광양시 중마로 331-1

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