[롱텀시승기 5회] BMW 서비스 센터 나들이
2018-07-18  |   129,801 읽음

서비스 센터 나들이

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BMW 서비스 센터는 방문할 때마다 서비스 품질이 제각각이다.


자동차도 결국은 소모품이다. 각종 오일류와 소모품을 제때 교환하지 않으면 서서히 망가진다. 차에 들어가는 소모품은 종류도 다양하고 교환주기도 제각각. 그래도 BMW를 비롯한 몇몇 수입차 브랜드 오너들은 비교적 편리하게 차 관리를 할 수 있다. 신차에 제공하는 무상 소모품 교환 서비스(BMW BSI, 벤츠 ISP 등) 덕분이다. 물론 이 역시 신차 구입 가격에 포함되어 있지만 말이다. 체계적인 관리를 받을 수 있다는 점에서 오너의 만족도가 높지만 수입차 서비스 센터가 제공하는 정비 서비스 평가 자체는 전반적으로 좋지 못하다. 특히 몇몇 수입차 브랜드는 잦은 고장과 형편없는 서비스 때문에 신차 판매에 악영향을 줄 정도. 6년째 BMW를 타고 있는 필자 역시 긍정적인 평가를 내리기 쉽지 않다. 크게 불쾌했던 경험은 없지만 서비스 품질이 방문 때마다 매번 달랐기 때문이다.


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많은 차들로 붐비는 서비스 센터


편하면서도 불편한 서비스 예약 앱

예전에는 전화로만 정비 예약이 가능했는데, 통화 연결이 어려워 제때 예약을 하지 못한 적도 있다. 최근에는 BMW 플러스 앱으로 정비 예약을 할 수 있게 됐다. 사용방법은 간단하다. 앱에서 방문하고자 하는 서비스 센터를 선택하고 필요한 서비스 항목을 고르면 된다. 예약 가능한 항목은 경정비와 소모품 교환으로 한정하고 있다. 단점으로는 예약한 서비스 이외에 추가적인 정비는 받을 수 없다는 것. 예전에 필자는 앱을 통한 추가 요청사항으로 문짝에 잡소리가 발생하지 않도록 몰딩이 닿는 차체 쪽에 테이핑 서비스를 부탁했다. 그러나 해당 서비스를 담당하는 팀이 메인 정비 팀과 다르다며 그것만 받지 못하고 돌아왔다. 만약 두 개 이상의 정비 서비스를 받길 원한다면 유선 상담 후 예약을 해야 한다. 


최근에 서비스 센터를 방문한 이유는 엔진오일 교환, 전조등 프로그램 업데이트, 연료탱크 온도 센서의 리콜을 받기 위해서다. 어느 브랜드나 마찬가지지만 BMW 역시 서비스 센터별로 예약 대기 기간이 크게 다르다. 필자가 방문하려던 곳은 가장 빠른 입고 일정이 엔진오일 서비스가 나흘 뒤, 전조등 프로그램 업데이트가 한 달 뒤, 연료탱크 온도 센서 리콜이 넉 달 뒤였다. 참고로 전조등 프로그램 업데이트는 죽은 기능을 다시 살리기 위함이다. 필자의 2017년식 5시리즈는 하드웨어가 해당 기능을 지원하지만 소프트웨어로 막아둔 상태. 프로그램 업데이트를 통해 기능을 활성화 할 수 있다. 물론 도심에서 주로 운행하므로 자동 상향등 기능이 꼭 필요하지는 않지만 이왕이면 차에 탑재된 모든 기능이 작동했으면 하는 게 오너의 바람일 터. 이에 소요되는 정비 시간은 온종일이며 아침에 일찍 입고해서 저녁에 출고하거나 하룻밤을 재우고 다음 날 찾아야 한다고. 또한 연료탱크 온도 센서 리콜은 일정을 따로 받고 있으며 현재 갖고 있는 부품도 없어서 대기기간이 무척이나 늘어지는 모양이다. 운행에 위험이 따르기에 진행하는 리콜일 텐데, 넉 달 뒤에나 서비스가 가능하다니 실망스러운 처사다. 가장 시급한 엔진오일 교환은 원하던 날짜에 예약할 수 있었다.


정비 항목마다 크게 다른 서비스 대기 기간

예약 당일. 필자는 예약 시간에 늦지 않게 서비스 센터에 도착했다. 고객 대기실은 여전히 넓고 쾌적했다. 고객 대기실의 푹신한 소파에 앉아 그곳에서 주는 망고주스를 마시며 10분을 기다린 끝에 어드바이저와 상담에 들어갔다. 필자는 실내 청소를 하지 말아 달라고 부탁했다. 예전에 타던 구형 5시리즈가 이곳에서 해준 실내 청소 때문에 실내에 커다란 흠집이 생겼기 때문이다. 입고 뒤 1시간 50분이 지나자 작업 완료를 알리는 문자가 도착했다. 다시 어드바이저와 만나 작업 내역과 전반적인 차량 점검 결과를 안내받았다. 다년간 서비스 센터를 다녀온 경험에 의하면 오늘은 보통 정도에 해당한다. 


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고객 대기실에서 전시된 BMW 액세서리와 라이프스타일

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고객 대기실에 준비된 다과류와 TV를 볼 수 있는 휴게 공간

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이 곳에서 상담을 나눈다.


그동안 여러 군데를 다니며 느꼈던 만족은 크게 두 가지 이유에 의해 결정됐다. 첫 번째는 예약하는 과정과 대기기간이다. 경정비에 속하는 엔진오일 교환은 4일 뒤에 작업이 가능하지만 리콜은 무려 4개월이나 기다려야 하기에 무척이나 아쉬웠다. 물론 서비스 센터별로 예약 가능 일정이 다르므로 만약 빠른 서비스를 원한다면 상대적으로 차량 입고가 드문 다른 센터를 알아보면 된다. 그래도 4개월이라니 너무했다. 

두 번째는 작업시간이다. 간혹 정확한 시간에 입고했음에도 시간이 늦어지는 경우가 잦았다. 오늘은 큰 지연 없이 약 2시간 만에 끝났으니 빠른 편에 속한다. 사실 오늘 서비스는 가장 기본적인 경정비이므로 서비스 품질을 평가할 만한 사례로 삼기 어렵다. 그래도 최근 필자가 경험한 서비스 품질은 대체로 흡족했고, 그간 불편하다 느꼈던 점들도 많이 개선되었다. 앞으로도 꾸준한 노력을 통해 항상 만족할 수 있는 서비스 센터가 되기를 희망한다.


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작업이 완료되어 출고를 기다리는 차들

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클리어 도장막 품질 불량 문제로 샌딩과 더불어 광택을 진행했다



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글, 사진 김준석

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